A távhőszolgáltató köteles a panaszok, észrevételek kivizsgálását és azok megoldásához szükséges intézkedéseket a lehető legrövidebb időn belül elvégezni.

A bejelentésekről-panaszokról jegyzőkönyv készül, ha a személyes, vagy telefonos panasz kezelése a ügyfélszolgálat ügyintézőinek hatáskörét meghaladja - a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges-, vagy az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy kéri a panaszról jegyzőkönyv felvételét.

A bejelentő hozzájárulása esetén a telefonos panaszokról nem szükséges írásos jegyzőkönyvet felvenni. Az Fgytv. 17/B. § (3) bekezdése szerint az ügyfélszolgálatra beérkező hívások rögzítésre és 5 évig megőrzésre kerülnek, valamint igény esetén a panaszos rendelkezésére állnak. 

A jegyzőkönyvekben foglaltakat a MIHŐ Kft. illetékes szervezeti egysége kivizsgálja és 15 napon belül indoklással ellátott tájékoztatást küld az Ügyfélnek, azonban ez nem szükséges, ha a szóban közölt panaszban foglaltaknak a MIHŐ Kft. nyomban eleget tesz.

A Fgytv. 17/B § (5) bekezdése szerint az írásos panaszokat a távhőszolgáltató a panasz beérkezésétől számított 15 naptári napon belül köteles kivizsgálni és a válaszlevelet postázni vagy elektronikusan megküldeni. A válaszadási határidő helyszíni vizsgálat vagy valamely hatóság megkeresésének szükségessége esetén egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható. A válaszadási határidő meghosszabbításáról és annak indokáról távhőszolgáltató az Ügyfelet írásban, a válaszadási határidő letelte előtt tájékoztatja.

Panasz és közérdekű bejelentések kezelésének szabályzatának kivonata

A MIHŐ Kft. fogyasztóvédelmi referensei

Amennyiben az Ügyfél a panasz bejelentésére kapott válasszal nem ért egyet, vagy a panaszait nem orvosolták az alábbi szervekhez fordulhat:

A fogyasztóvédelmi hatósági eljárásban a fogyasztónak igazolnia kell, hogy a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos és az eljárás alapjául szolgáló panaszt a távhőszolgáltató felé megtette. 

A MIHŐ Kft. a vonatkozó jogszabály szerint fogyasztóvédelmi referenst foglalkoztat.

Vármegye székhely szerinti Békéltető Testületek elérhetőségei

Lakóhely szerint illetékes Békéltető Testület